Menschen aus meinem näheren Umfeld haben zur Zeit das Unglück, Krankenhausluft schnuppern zu dürfen bzw. zu müssen.
Das allein ist zwar kein Grund zur Freude, aber, da es hoffentlich nicht um Leben und Tod geht, sollte es eigentlich auch keine allzu schlimme Zeit sein, wenn man einmal davon absieht, daß sie alle, aus dem aktiven Leben gerissen, für einige Tage ruhiggestellt sind, was eine Umstellung und damit eine Beeinträchtigung an Lebensqualität darstellt, von der Freiheitseinschränkung und – ob Kasse oder Privat – der Jugendherbergsatmossphäre einmal ganz abgesehen. Sodann ist auch klar, daß man es mit dienstbaren Geistern zu tun hat, die, der gaußschen Normalverteilung folgend, mal mehr und mal weniger zuvorkommend sind, und obendrein die gewöhnlichen und erwartbaren Schwankungen der Tagesform in die eine oder andere Richtigung verstärkend wirken. Ferner gilt es, sich zu gewärtigen, daß die Arbeit in einem Krankenhausbetrieb keine leichte und leider in den unteren Chargen zusätzlich nicht besonders gut bezahlte ist. Alles nicht die besten Voraussetzungen für gute Stimmung und besten Service. Auf der anderen Seite sind Hospitäler in der heutigen Zeit auch ganz normale Dienstleistungsbetriebe, in denen überwiegend Werkleistungen aller medizinischen Art vollbracht werden. Damit darf man sie durchaus mit rein privatwirtschaftlichen Verhältnissen in der Hotelerie, insbesondere in der Sanatoriums- und Wellnessbranche vergleichen, was auch deshalb nicht falsch ist, weil dort die minderen Dienste ebenso schlecht bezahlt sind, Servicequalität demnach nicht allein von der Bezahlung abhängen kann, da man dort trotzdem Service großschreibt, kann und (er)lebt. Also darf man sich – bei aller maßgeblich durch unberechenbare Notfälle zugestanden Besonderheit im Krankenhausgewerbe – sehrwohl das Recht zum Vergleich und zur sachlichen Kritik – ausdrücklich meine ich damit nicht die allfällige Nörgelei und Besserwisserei – herausnehmen, insbesondere deshalb, weil die Solidargemeinschaft der Versichterten horrende Beträge der Krankenbranche akzeptiert und für ihre Mitglieder ausgibt.
Wenn man dann unisono Klagen hört – bei einem differenzierten Urteil werden selbstverständlich auch die rühmlichen Ausnahmen der „netten Schwester“, des „freundlichen Pflegers“, „des einfühlsamen Arztes“ und der „fachlichen Kompetenz“ nicht verschwiegen – darüber, daß die Organisation chaotisch und die Kommunikation heillos defizitär seien, versteht man die Welt nicht mehr, dachte man doch, das könne ein im Wettbewerb stehendes Unternehmen sich heute nicht mehr erlauben. Bei der Organisation kann hier und da die oben schon angesprochene Unberechenbarkeit des Tagesgeschäftes ein Teil des Grundes sein, sie erklärt aber sicher nicht alles. Warum können einen Tag lang „in Kürze“ Untersuchungen angekündigt werden, zu denen es dann nicht kommt? Weshalb wird einem Patienten vorher nicht mitgeteilt, daß eine Untersuchung nicht im Krankenhaus, sondern in einer externen Spezialpraxis, zu der er verbracht wird, stattfindet, und er deshalb im Pyjama einen peinlichen Außenauftritt durchstehen muß? Warum kann bei einem zumindest im Grundsatz klar umrissenen Diagnosemaßnahmeumfang dem Patienten nicht halbwegs klar mitgeteilt werden, wie lang sein Aufenthalt dauern wird? Warum werden die Essenszeiten so vorverlagert, daß sie dem Rythmus der Normalbevölkerung total zuwiderlaufen und Patienten in der Nacht Kohldampf schieben müssen? Wie kann es angehen, daß berechtigten Auskunftsbegehren nicht innerhalb einer angemessenen Frist nachgekommen wird? „Alles Petitessen“ höre ich schon rufen! Nein, jeder Patient ist in einer Sondersituation, die er sich nicht ausgesucht hat und die er sicherlich gerne vermieden hätte. Er ist also im besonderen Maße schutz- und hilfbedürftig, und, sich obendrein hilf- und haltlos zu fühlen, ist gerade in seinem Zustand das Letzte, was er gebrauchen kann, erst Recht wenn man bedenkt, daß kein noch so notorischer Schulmediziner leugnen wird, wie wichtig für Zuversicht und Heilung eine ausbalancierte und gute Verfsassung des Patienten ist. Wenn es den Krankenhäusern also wirklich darum gehen sollte, nur die Genesung ihrer Kunden im Auge zu haben, läge es in ihrem ureigensten Erfolgsinteresse, diesbezüglich ihr Bestes zu geben; obendrein ist es eine Dienstleistung, die, organisiert man es ordentlich und instruiert die handelnden Personen richtig, am wenigsten kostet, aber am Ende einen sehr großen Teil der Zufriedenheit des Patienten generiert, der die technischen Leistungen ohnehin zumeist garnicht ausreichend würdigen kann.
Um hier zu optimieren braucht es – wie in allen Lebensbereichen – nichts mehr als eine gute Kommunikation, denn selbst im Fehlerbereich läßt sich damit fast alles klären und ins Positive verkehren. Daran aber genau scheint es zu mangeln. Und da die Soldaten sich ihr Verhalten bei den Offizieren abschauen, ist zumeist in Organisationen, in denen es an einer solchen gepflegten Interaktion mangelt, nicht der arme Pfleger Schuld, sondern die schlechten Vorbilder in der Ärzteschaft und Krankenhausleitung. Ändert was, versetzt euch in eure Kundschaft und laßt euch den Spiegel vorhalten, denn eines scheint mir gesichert, daß Menschen, die selbst einen schlechten Service in ihrem Beruf abliefern, die ersten sind, die sich umgekehrt über einen solchen lauthals beschweren.
Gute Nacht!
Ihr/Euer Wolf